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CGMがつくるWOMの効能

Category:インターネットとか Date:2006.05.13 Saturday
CGMの効能



最近では、CGMとか、広告の世界ではWOMとか聞きます。
いったいこれって何でしょう?


CGM=====

ConConsumer Generated Media:
    コンシューマ・ジェネレイテッド・メディア


BlogとかSNSとか、ユーザーがコンテンツそのものを作り出すメディアのこと。メディアというか、平たく言えばツール。
RSSやウェブサービスなどで、情報を二次利用三次利用してスパイラル的に情報が交差していくことが期待されています。


WOM=====

Word Of Mouth : ワード・オブ・マウス

もう、見たまんま口コミ(クチコミ)のこと。ネット上の口コミ。


CGM(クチコミツール)をつかってWOM(クチコミ)のスパイラルを作り出すと。


口コミが信じられるっていうのは、これはヒトのサガみたいなもんです。
だって、アマゾンや2CHの口コミ、kakaku.comとか、ある種の客観性は販売会社のセールストークより信用してしまうでしょう?

営業の人で紹介だけですごく稼ぐ人ってどの業界にもいるけれど、そういう人って口コミで顧客がつないでくれるから強いんでしょう?
友人や知人から紹介されたら、それだけでもう信頼できるしね。

口コミはやっぱりパワーがあるのです。

そのパワーをもったクチコミが、BlogやSNSといったCGMの登場によってグッと加速したというわけです。なので、昨今みんなが大騒ぎと。


さて、そのCGMとやらですが、この登場によって、実はユーザーの動向もだいぶ変わってきています。


従来は、下図のパターン。直通モデル。
よけいなバイアスがないので、ユーザーは「Search to Site」で直通でした。


Search to Site



これが、CGMといった、比較検討要因を手に入れると、下図のように行動パターンが大きく変動します。


Search to Site to CGM to Site to CGM



わかりますか?

たとえ、Serch to Site で自社サイトに来たとしたって、BlogやSNS、その他のいろんなサイトで調べてから消費者は「検討」するのです。その後に「良質」と判断されたもののみサイトに再び帰ってくるという行動になります。

そして、恐ろしいことに、そのサービスの評価はCGMに還元されていくのです。もしも、よくないサービスだったとしたら、CGMの中に永遠にログを残されてしまうのです。(企業の不祥事などずっとログとしてWEBに残り続ける。)

今後、集客経路にWEBははずせませんが、そう考えると、これはとても恐ろしいことです。風評被害がいつまでもいつまでも残ってしまうということですから。

だからこそ、きちんとしたWEBサイト・サービスを展開していかなければいけないのです。


そして忘れてはならないのは、CGMで検討され評価されるのはWEBサイトではなく、「会社そのもの」ということです。


別にサイトの利便だとかきれいさだとか、そういったことをみんなは評価するんじゃなくって、その会社が信用に足るか、サービスが行き届いているか、対価を支払う価値があるか、期待以上のものか、そういったリアルを検討し、評価しているのです。これを忘れてはいけません。

ユーザーはサイトを見て、ちゃんと商品を送ってくれるか、ちゃんと取引が出来るか、そういった「信頼」を見ているんです。

サイトを良くしよう、集客向上をはかろうとすればするほど忘れがちですが、WEBサイトはリアルなサービスを満たすための「手段」でしかありえないんです。


以前書いたエントリーで、WEBサービスが恒常化すればリアルに回帰していくんじゃないかって書きました。

たとえば、リアルで「客をツメル」といった強引な営業方法をとっている会社は、いくらWEBサイトを強化したって無理かもしれません。
FCにでも入ってごまかすか、サイトを持たずにリアルで特化するしかないでしょう。

だって、「あそこはやばいよ」ってすぐ叩かれるもん。

実際に、とある不動産会社はその会社名を検索するだけで悪評を書いた掲示板が検索第二位にきたりしています。
ユーザーは平均すると検索結果3枚目までは見るそうですから、とうぜん悪評たっぷり見られることでしょう。
いまはまだライトユーザーが拾えても、このさきどんどんネット依存が進めば、誰にも相手にされなくなって会社の存続にも関わってきますよね?

CGMとはそういった、風評被害をさらに広げる諸刃の剣でもあるのです。

まっとうに「顧客思考」を追求している会社は評価を高め、「顧客を喰い物に」の会社は叩かれ、そしてそのログは永遠にネットに残り続ける。
ネットの民主主義は悪徳をゆるさないようになっているんです。


そう、これが「CGMの効能」


どうすればいいかは至極簡単。

まっとうに「顧客思考」で「顧客嗜好」を考えて「顧客志向」を実践すればいい。
それだけです。

まぁ、どんな商売でもそれが基本なんでしょうが、基本というやつは一流の人ほど大事にするものですよね。

僕も、基本を大事にしていきたいと考えています。


  
| インターネットとか | 23:49 | comments(3) | trackbacks(7) |

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コメント

>yuki さん

不動産ユーザーのコミュニティーがあったり、掲示板なんかでも情報が活発にやり取りされてます。怖いものですね。

リアルな顧客対応がすべての成否を分けるのだとおもいます。
もうホームページだけに力を入れる時代ではありませんね。リアルも力を入れていかないと。



>FDJ社/浅見編集長

了解いたしました。メール返信します。

| toriumi | 2006/05/14 9:22 PM |
そういったネット上の口コミは、本当にリアルですね!
そのうち「○○地域の不動産業者 ベスト10」とかって、消費者が作るようになったりして・・・。
怖いですけど、知りたいような気もします(笑)
| yuki | 2006/05/14 10:52 AM |
鳥海様

もうすぐ、1,000エントリーですね。

私なりのCGMをまとめてみましたが
どうもうまく掴み切れません。

間違っているようでしたら
ご指摘下さい。

FDJ社/浅見
| FDJ社/浅見 | 2006/05/14 9:16 AM |

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